| 铁路物流企业内部管理文件12 |
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时间:2009-08-26 |
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统计和统计考核办法
为了加强和规范公司统计工作，及时、准确、真实、客观、全面地反映统计信息，充分发挥统计工作在经营管理中的职能作用，特制定本办法。
一、各平台、分公司、营业部每天向公司总部以传真或网络形式报送“工作日志”和“作业日报”。
二、客服部负责进行统计和统计考核工作。
三、主要统计和统计考核的项目、内容和指标：
1、主要考核项目：承运发送、到达交付等作业环节的服务质量和对顾客的服务质量。
2、主要考核内容：执行有关规定和质量体系文件运行情况。
3、主要考核指标：办理差错率、投诉率、服务满意率。
四、考核指标统计
1、办理差错率的检查和统计：
（1） 办理差错是指各营业部责任事故和未造成事故但对服务质量有影响的违规作业。办理差错按票统计，分为承运发送办理差错和到达交付办理差错。
（2） 承运发送办理差错包括各营业部责任事故和以下违规作业：
a）制单不符和规定造成交付困难；
b）运单记载货物重量与实际重量不符；
c）误粘帖和挂货签造成票货不符；
d）违反超重包裹运输规定和其他特殊运输组织办法；
e）包装不符和标准或包装种类与票面记载不符；
f）误运危险品或禁运品；
g）未按规定及时传输发货信息。
（3） 到达交付办理差错包括分检中心到达责任事故和下列违规作业：
a）误交付又及时找回货物未造成赔偿；
b）漏收运费；
c）未按规定及时进行到货信息处理。
（4） 各分公司、营业部必须每日记录办理差错情况并按月整理《公司货物差错统计表》（以下简称差错统计表）（附表1），上报客服部。
（5） 客服部根据“差错统计表”汇总成《公司差错汇总表》（附表2），计算各营业部的办理差错率（差错票数与办理票数之比）。客服部每季度公布差错情况，督促相关营业部采取措施及时改进。
2、投诉率的统计
（1） 投诉指由于本公司责任造成的，顾客直接向本公司进行的投诉。投诉按票统计。
（2） 客服部根据客户投诉，随时填制《北京公司快运有限公司查询投诉表》（附表3）。
（3） 客服部每季度根据《北京公司快运有限公司查询投诉表》（附表4），汇总成《公司投诉统计表》（附表5），计算投诉率（投诉票数与办理票数之比），并公布投诉情况，督促相关部门采取措施。
3、服务满意率的检查统计
（1） 对服务满意率的检查主要采取每半年由客服部按规定比例使用电话调查表（附表6）或书面调查表向顾客调查的方法进行。
（2） 调查的比例为：半年办理批数在50000票以下，查1%；50001--10000票，查0.5%；100001--300000票，查0.3%；300001--1000000票，查0.15%；1000000票以上，查0.1%。
（3） 客服部不定期按一定比例抽查各单位自查情况，并向顾客直接抽查。根据抽查结果汇总成《顾客满意统计表》，并计算各分公司营业部的服务满意率（调查满意票数与有效调查票数之比），并在全公司公布。
编制单位：北京现代贯通物流科技研究所 |
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