| 铁路物流企业内部管理文件14 |
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时间:2009-08-26 |
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顾客满意度测量办法
为了调查了解顾客的满意程度，以衡量公司质量管理体系的有效性，测量公司质量管理体系的业绩，特制定本办法。
1、客户服务部根据公司情况，设计《顾客满意程度调查表》，交行政部印制发放。
2、各平台、分公司、营业部在营业厅内布放《顾客满意程度调查表》，各及负责人应及时处理投诉，同时补充新表。并安排专人负责收集整理，每季度汇总后交客户服务部。如有涉及其他相关部门的投诉和意见需及时将内容通告客户服务部。
3、客户服务部将每季度收集的《顾客满意程度调查表》上的数据信息进行统计和分析，将顾客不满意的趋势和不满意的主要方面编制成《顾客意见汇总表》，同时按预防或纠正措施程序处理。
4、顾客以信函、电子邮件等形式提出的评价，由客户服务部负责处理和回复。
5、年终由管理者代表组织有关部门对顾客满意度调查结果进行评价，确认顾客期望，结合公司情况转化为企业的明确要求，制定纠正和预防措施。
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