| 铁路物流企业内部管理文件10 |
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时间:2009-08-26 |
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业务受理员标准用语
发货用语
（客户上门或电话问询。）
（电话铃响二声。）
您好，公司。
（对方提出要办业务。）
请问您是哪家公司？您怎么称呼？
（对方报出单位、姓名。）
**先生（小姐），请问您要往哪能发货？大致介绍一下您货物的品名、件数、重量、体积、包装等情况好吗？
（客户价绍货物情况，并询问价格。）
为满足不同客户的不同要求，我公司采用“系列报价”方式，就是区别不同的送达时限，实行不同的运价。1――2天门到门快运价格和3――6天全国门到门快运价格等不同运价。请问您选择哪种送达时限？
（客户报出要求的送达时限。）
**先生（小姐）：您所要求的**日到**地的门到门快运的单价是**元/公斤。
我公司可代客户办理中国人民保险，保险费率是千分之三，请问您的货物要保险吗？声明价值是多少？
（客户报出货物的声明价值，并询问发货总费用。）
请稍等。我马上给您计算、报价。
（依据客户货物的重量、到站和要求的送达时限，为其选择适宜的运输方式 ，查找《公司价格体系》，确定各项收费额，然后估算出运费及保险费的总额。）
**先生（小姐），让您久等了。根据您这批货物的重量、到站和要求的送达时限，运输费用总额大约是***元，保险费是***元。这之吵含超重附加费和轻泡货物的计费。
（客户询问什么叫轻泡货物，怎样计费。）
轻泡货物是指密度低、重量轻、每立方米重量不足167公斤的货物。轻泡货物按其实际体积折算重量来计费。每立方米折算为167公斤。
（客户询问什么叫超重货物，怎样计费。）
按照铁路和航空规章的规定，每件快运包裹的最大重量为50公斤。单件重量超过50公斤货物，称为超重货物。超重货物要按其超重情况分档核收运价5%――50%的超重附加费。
（向客户出示《超重附加费率表》。）
（客户询问货物包装要求。）
快运包裹的包装材料和方法应符合行业规定的包装标准。包装类型必须适合内装物品性质的要求。其中主要包括：重质物品必须用木箱或花格木箱；百货、药品、服装及易散落物品，除纸箱包装外，必须外加编织袋或用集装袋；家电必须采用出厂原包装，原包装无衬垫的不能承运。超重货物必须用全木箱包装。
（向客户出示铁道部《铁路行李、包裹运包装技术条件及标志》tb/t2336---93、tb2337---93）
（客户询问可否代其包装。）
我公司可以免费代客包装货物，只收取包装材料费。这是材料价格。
（向客户出示《包装材料价格表》）
（向客户询问大宗货物有无价格优惠。）
公司的快运价格是按货物重量分段计价的。对运输在501公里公上、重量在300公斤以上的大宗货物实行“按重量递减运费”的价格优惠。但超重货物不享受价格优惠。
（向客户出示《大宗货物价格优惠比例子表》）
（客户询问结算、付款方式）
我公司根据不同的发货情况，对客户采取不同的方式进行结算。其中包括：现付、到付、后付和月结。除现付之外，其他结算付款方式需要与我方营销部具体洽谈，签定合同。
（客户询问营销部联系办法。）
我公司营销部的电话是******，经理是****。
请问还有什么不清楚的地方需要我向您说明吗？
（客户表示已大体明白，并愿意委托我公司发货。）
请问您需要门到门送货，还是门到站送货？请留不收货方的详细地址、收货人全名和两种以上的联系方式（电话、手机或呼机）。请问您还有什么特殊服务要求？（比如上门包装等）
（客户确认送货方式，并留下收货人详细联系资料。）
***先生（小姐），我们什么时间到什么地方去取货？与贵公司哪一位联系？请留下他的全名和联系电话。
（客户留下发货人详细联系资料。）
好，***先生（小姐），咱们的业务基本谈妥了。让我给您重复一遍内容好吗？
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