康明晨

　　作为一种突破性的质量管理战略，“六西格玛管理”理论顺应了现代物流发展的特点，为物流企业的创新与发展提供了一套全新的思想，为改进物流业具体实施流程提供了参照，为物流企业特定业务流程的评价与改进提供了丰富而专业的统计分析工具。

　　名词解释

　　现代物流是指物品从供应地向接收地的实体流动中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来实现用户要求的过程。

　　提高、保证现代物流质量的要求，需要先进的质量管理观。“六西格玛”（6σ或SixSigma）最早在20世纪80年代末在摩托罗拉公司付诸实践并取得了成功，制造型公司陆续开始实施“六西格玛”管理战略。目前，“六西格玛管理”已成为一种有效地提高服务性业务流程的管理方法和战略，越来越多的服务性公司已成功地采用“六西格玛”战略来提高服务质量、维护客户的忠诚度。

　　作为一种突破性的质量管理战略，“六西格玛管理”理论顺应了现代物流发展的特点，为公司质量管理工作提供了新的动力。与全面质量管理相比较，“六西格玛管理”更加强调公司战略与员工绩效、项目目标与顾客需求、业务改善与公司盈亏间的紧密联系，实施工具更加专业，实施方法更加灵活，更加强调流程优化、整体优化。

　　实施“六西格玛”的管理方法和程序

　　实施“六西格玛”的团队成员有着专门的名称，从高到低分别为高层领导（Executive）、冠军（Champion）、黑带大师（MBB）、黑带（BB）、绿带（GB）等。高层领导是“六西格玛管理”的最高领导者和推动者。负责建立组织的“六西格玛管理”愿景，确定组织的战略目标和组织业绩的度量系统，在组织中建立促进应用“六西格玛管理”方法与工具的环境等。冠军主要负责监督和指导整个“六西格玛”活动，制定目标，选择黑带大师和黑带。黑带大师负责教授黑带关于“六西格玛”的策略、技巧和工具，检查黑带及其团队的活动进展，为团队制定方案目标，培训黑带。黑带是公司持续推行“六西格玛管理”的核心资源和骨干。负责选择并指导团队成员，形成无边界的团队，培训绿带。绿带是公司持续推行“六西格玛管理”的重要资源和骨干，负责选择对当前工作有直接影响的项目的实施。

　　运用“六西格玛管理”中DMAIC模型的管理方法和程序，不断改进现有的物流过程。DMAIC模型的结构如下：

　　定义

　　即陈述问题。需要黑带大师以市场为导向，以公司现有资源为依据，利用顾客反馈以及直接来源于一线的数据，从不同角度对物流质量状况进行分析，从而确定改进目标。如更短的、更稳定的交付周期，更低的配送成本等。

　　测量

　　测量的目的是识别并记录那些对顾客关键的过程业绩及对产品(即输出变量)有影响的过程参数，量化客户需求，从顾客中获取相应的收集数据，对这些数据进行分类、归组，以便分析时用。了解现有的物流质量水平，确认顾客，用户对改进后的预期效益进行评估，此阶段是数据的收集阶段。一旦决定该测量什么，其组成人员就必须制定相应的数据收集计划，并计算和量化实际业务中的各种事件。通过过程流程图、因果图、散布图、排列图等从不同角度描述现象和问题。

　　分析

　　即对数据分析。找出问题的主要原因、关键因素以及与竞争对手的差距。在此阶段，团队成员要分析过去、当前的业绩数据，明确将来应该取得的业绩方向，通过分析来回答测量阶段的问题所在，确定关键问题的置信区间，进行方差分析，及通过假设检验的方法来获取其需求价值。还可以通过头脑风暴法，直方图、排列图等方法对所采集的数据进行分析，找到准确的因果关系。